Soporte y mantenimiento

Los ámbitos que comprende el servicio de soporte y mantenimiento del PNTE, con el fin de atender las demandas de los centros, son los siguientes:

  • Configuración y funcionamiento de las redes de área local y de la conexión a Internet de los centros educativos.
  • Resolución de averías en los equipos informáticos de los centros educativos.
  • Funcionamiento de los servicios que proporciona el PNTE a la comunidad educativa: correo electrónico, alojamiento de sitios web, blogs, etc.
  • Funcionamiento de otras aplicaciones, programas y sistemas informáticos dependientes del PNTE.

Cómo solicitar ayuda o soporte

Ante una incidencia relacionada con cualquiera de los ámbitos que se acaban de señalar, la persona responsable de Nuevas Tecnologías, o en su defecto el Director o Directora del centro educativo, puede comunicarla por los siguientes medios:

1. Aplicación online de gestión de incidencias. Esta aplicación, denominada GLPI, permite que cada centro educativo pueda abrir una incidencia y llevar a cabo un seguimiento de la misma. El GLPI debe utilizarse de acuerdo con lo señalado en el manual que el PNTE ha elaborado al efecto.

A su vez, el GLPI contiene el inventario de los equipos informáticos, que debe ser realizado por cada centro educativo instalando un agente denominado OCS en cada ordenador.

En caso de avería de un equipo informático, al abrir la incidencia en GLPI es imprescindible asociarle el equipo averiado, escogiéndolo de entre todos los que están previamente inventariados en el centro.

Si el equipo averiado no estaba inventariado, y no se le puede instalar el agente OCS debido a la avería, habrá que inventariar dicho equipo de forma manual para poder asociarlo a la incidencia.

2. Correos electrónicos adscritos al sistema de soporte. Las direcciones disponibles son ayuda@educacion.navarra.es y ayuda2@educacion.navarra.es.

3. Comunicación telefónica al servicio de soporte y mantenimiento. Solo en caso de que no sea posible acceder a la aplicación online o al correo electrónico (por ejemplo, cuando haya caído la conexión a Internet), se deben transmitir incidencias mediante comunicación telefónica. A tal efecto, están disponibles dos números de teléfono para atención a usuarios: 848-426347 y 848-426348.

Si la incidencia requiere la presencia de personal especializado en el centro educativo, el PNTE procederá a poner el caso en conocimiento de las empresas concesionarias de los contratos de mantenimiento de equipos informáticos y de asistencia a redes, o bien de los asesores de NNTT del Centro de Apoyo al Profesorado correspondiente.

 

Cómo inventariar equipos

Para llevar a cabo el inventario es necesario instalar en todos los ordenadores un programa, denominado agente OCS, que se comunica automáticamente con GLPI y envía a éste todos los datos relevantes del equipo.

Para instalar el OCS hay que descargarlo de los enlaces que aparecén a continuación, iniciar sesión en el ordenador con un usuario administradorejecutar el archivo descargado clicando con el botón derecho de ratón y escogiendo la opción "Ejecutar como administrador".

A continuación figuran los enlaces* para descarga del programa para los distintos sistemas operativos (Windows, Linux, Mac OS X) y los correspondientes manuales:

*NOTA IMPORTANTE: Se han actualizado los enlaces a los clientes OCS de manera que apuntan a las últimas versiones del agente. Es importante que las nuevas instalaciones de OCS se hagan con estas versiones.

Para inventariar manualmente un equipo en el cual no se puede meter el OCS (proyectores, PDI's e impresoras), consultar el manual de uso del GLPI para centros.

A su vez, se recomienda cambiar el nombre de los ordenadores, utilizando la nomenclatura indicada en el siguiente procedimiento.

El cambio de nombre ha de hacerse en el propio ordenador, y posteriormente ejercutar manualmente el OCS (aparece en la parte inferior derecha de la pantalla del equipo). Dicho cambio de nombre lo recoge el OCS y se verá reflejado al día siguiente en el GLPI.

Incidencias de hardware

Existe un servicio de mantenimiento para atender las averías en el hardware de los equipos informáticos de los centros educativos. Quienes tengan interés en conocer con exactitud los términos del contrato que regula este servicio -plazos, elementos cubiertos por el contrato, condiciones de la asistencia, etc.- pueden consultarlos en el pliego de cláusulas técnicas, que figura a la izquierda de estas líneas. Hasta el 31 de diciembre de 2016, la empresa concesionaria de este contrato es TICNOVA.

Todas las incidencias relacionadas con el contrato de mantenimiento de equipos informáticos deben comunicarse al PNTE mediante la herramienta online GLPI, y debe asociarse en cada una de ellas el equipo averiado, tal como ya se ha indicado en esta misma página.

Conviene tener en cuenta que el servicio de mantenimiento no cubre incidencias atribuibles a las siguientes causas:

  • Daños producidos en condiciones que deberían ser cubiertas por los seguros del Gobierno de Navarra: sustracciones o robos, averías producidas por tormentas u otros desórdenes eléctricos, incendios, inundaciones, etc.
  • Maltrato o daños intencionados a los equipos.

Ni en los siguientes equipos:

  • Ordenadores de segunda mano (bien sean procedentes de donaciones y cesiones, u ordenadores usados comprados por el centro).
  • Ordenadores con procesador Pentium IV o anterior

Este contrato no proporciona cobertura a las acciones de software, como la realización de copias de seguridad, la restauración de datos de los equipos, la eliminacion de virus, o la resolución de problemas en aplicaciones o en el sistema operativo. Dichas tareas corresponden en todos los casos a los centros educativos.

En aquellas circunstancias en que la incidencia no esté cubierta por el contrato de mantenimiento, o cuando el centro tenga dudas sobre el alcance de su cobertura, conviene consultar con la Sección de Tecnologías de la Información y la Comunicación para recibir asesoramiento sobre la forma más correcta de proceder. En caso de que sea necesaria una reparación a costa del centro educativo, conviene pedir a la empresa que vaya a realizarla un presupuesto previo, que deberá ser aceptado por los miembros del equipo directivo, a quienes corresponde la gestión económica del centro (el Director o Directora, o bien el Secretario o Secretaria).

A efectos de posibles discrepancias entre la empresa y el centro acerca del pago de una reparación, existe en la Sección de Tecnologías de la Información y la Comunicación un procedimiento de reclamación ante la empresa, cuyo trámite exige que el centro envíe copia de las facturas y un informe con los detalles del caso.

 

Incidencias de software

Tal y como se ha indicado anteriormente, los centros educativos deben encargarse de las acciones relacionadas con el software de los equipos, como la realización de copias de seguridad, restauración de datos, eliminacion de virus, reinstalación de drivers o incluso del sistema operativo.

En caso de que el centro no pudiera o supiera resolver esas incidencias, puede solicitar su atención a través del procedimiento establecido al efecto (comunicación mediante el GLPI), aunque en todos los casos será el PNTE quien decida qué casos serán atendidos y cuáles no.

Cuando el PNTE lo considere oportuno y necesario, podrá encomendar estas tareas a la empresa adjudicataria del contrato de asistencia a redes (que hasta el 31 de diciembre de 2016 será CONATEL), o bien de los asesores de NNTT del Centro de Apoyo al Profesorado correspondiente.