Incidencias de hardware, software o red

Las incidencias se deben comunicar al CAU (Centro de Atención al Usuario) exclusivamente por teléfono (848 42 50 50), no por correo.

La persona que llame debe estar delante del equipo averiado (para que el técnico del CAU pueda hacer las pruebas oportunas).

Las incidencias las puede comunicar cualquier docente o personal del centro.

No se deben acumular incidencias, se deben notificar según vayan surgiendo.

En cada llamada solo se pueden comunicar las incidencias de un equipo. De lo contrario el usuario que llama no estaría delante de los equipos, y la línea de teléfono del CAU estaría ocupada durante demasiado tiempo, provocando que el resto de usuarios no pueda contactar con el CAU.

 

Incidencias atendidas:

  1. Se atenderán las averías en el hardware de los distintos equipos informáticos del centro, tales como ordenadores, pantallas, portátiles, chomebooks, chromebox, proyectores (excepto las lámparas), pizarras digitales, monitores interactivos, lectores de documentos, impresoras (excepto tóner, fusor y fotoconductor), etc.
  2. Se atenderán las incidencias en el sistema operativo de los ordenadores, así como en las aplicaciones de los equipos conectados a los ordenadores, tales como pizarras digitales, lectores de documentos, impresoras, etc, Un caso típico de este tipo de actuación es, por ejemplo la calibración de las PDI.
  3. Se atenderán las incidencias que tengan lugar en los equipos informáticos del centro, independientemente de su procedencia (da igual que los haya comprado el Centro o el Departamento de Educación), e independientemente de su antigüedad.
  4. Se atenderán las incidencias de red del centro (conexión a internet, bocas de red y wifi)

 

Incidencias NO atendidas:

No están cubiertas las incidencias atribuibles a golpes, caídas, daños intencionados, sustracciones, tormentas y otro tipo de desórdenes eléctricos, incendios, inundaciones, etc.

La mayoría de esos casos están cubiertos por un seguro que tiene contratado el Gobierno de Navarra, y que gestiona Patrimonio, siendo el centro el que debe dar parte (más información llamando al 848 42 32 37 o en mantenimientoeducacion@navarra.es).

Si el centro decide reparar el equipo, asumiendo su coste, puede solicitar un presupuesto a cualquier tienda informática, o a la empresa CONASA (eduardo.garcia@conasa.net), independientemente de que posteriormente el seguro le abone el importe.

Cuando el seguro solicite un presupuesto, si el centro va a comprar un equipo para sustituir el averiado puede entregarle la correspondiente hoja de pedido del acuerdo marco (se indica el modelo de equipo y su precio), y si se fuera a reparar el centro podrá aportar el presupuesto que haya conseguido.

 

Procedimiento de resolución de incidencias:

  1. Los técnicos del CAU intentarán solucionar en remoto y en el momento las averías comunicadas por teléfono.
  2. En caso de que su solución suponga demasiado tiempo, las derivarán a técnicos de CAU de un segundo nivel, para dejar libre el teléfono del CAU.
  3. En caso de que no sea posible la resolución en remoto, se enviará a un técnico al centro, que solucionará el problema o dejará un equipo en sustitución, sin coste alguno para el centro. Para ello el Departamento de Educación tiene firmado un contrato con una empresa externa, que cobra una cuota anual independientemente del número de incidencias que atienda o el número de elementos sustituidos. En el siguiente enlace se puede encontrar un resumen del contrato, en el que se detallan los equipos incluidos y excluidos, así como las acciones contempladas y las coberturas contratadas.
  4. Pese a que desde el CAU se revisan todas las incidencias, es el centro quien sabe de primera mano si la avería se ha reparado correctamente, debiendo llamar al CAU si no está conforme con la reparación, para que se reabra la incidencia.