Incidencias de hardware, software o red

Las incidencias se deben comunicar al CAU (Centro de Atención al Usuario) exclusivamente por teléfono (848 42 50 50), no por correo.

 

​​1) Problemas relacionados con la red del centro (conexión a internet, cableado o wifi):

  • Los debe comunicar el Coordinador de Tecnologías Educativas o la Dirección del centro.
  • El centro no debe manipular el armario de comunicaciones.

2) Averías de equipos informáticos:

  • Las debe comunicar el usuario del equipo que ha detectado la avería (docente o personal del centro)
  • La persona que llame debe estar delante del equipo averiado (para que el técnico del CAU pueda hacer las pruebas oportunas)
  • En cada llamada solo se pueden comunicar las incidencias de un equipo
  • No se deben acumular incidencias, se debe notificar cada una según vayan surgiendo.
  • La persona que llame deberá identificar el equipo averiado con el número de inventario que figura en su pegatina (o serigrafía). Si la hubieran quitado, o el número no fuera legible, deberá comunicarlo al Coordinador de Tecnologías Educativas del centro para que reponga dicho número:

 

Incidencias atendidas:

  1. Se atenderán las averías en ordenadores, pantallas, portátiles, chomebooks, chromebox, tablets, proyectores (excepto las lámparas), pizarras digitales, monitores interactivos, lectores de documentos, impresoras (excepto tóner, fusor y fotoconductor), teclados, ratones, etc.
  2. Se atenderán las averías en el Windows 10 de los ordenadores, así como en las aplicaciones de los equipos conectados a los ordenadores (sw de pizarras digitales, lectores de documentos, impresoras, etc).
  3. Se atenderán las incidencias que tengan lugar en los equipos informáticos del centro, independientemente de su procedencia (da igual que los haya comprado el Centro o el Departamento de Educación), e independientemente de su antigüedad.
  4. Se atenderán las incidencias de red del centro (conexión a internet, bocas de red y wifi)

 

Incidencias NO atendidas:

No están cubiertas las incidencias atribuibles a golpes, caídas, daños intencionados, sustracciones, picos de tensión, incendios, inundaciones, etc.

En estos casos la reparación (o reposición) debe pagarla inicialmente el centro:

  • Si el equipo ha sufrido un golpe, una caída, o un daño intencionado por parte de un alumno, el centro deberá solicitar a la familia el importe de la reparación o reposición.
  • Si el equipo se ha sustraído, o se ha averiado por un pico de tensión en el centro, por un incendio, o por una inundación, está cubierto por un seguro que tiene contratado el Gobierno de Navarra. Para ello el centro deberá:

Si el centro decide reparar el equipo puede solicitar un presupuesto a cualquier tienda informática, o a la empresa CONASA (mjhualde@conasa.net), excepto en el caso de los chromebooks, ya que debe arreglarlos CONASA con los precios que se han prefijado.

Si el centro decide comprar un equipo nuevo (en vez de repararlo), debe adquirir uno de los equipos homologados.

 

Procedimiento de resolución de incidencias:

  1. Los técnicos del CAU intentarán solucionar en remoto, y en el momento, las averías comunicadas por teléfono.
  2. En caso de que no sea posible la resolución en remoto, se enviará a un técnico al centro, que solucionará el problema o dejará un equipo en sustitución, sin coste alguno para el centro. Para ello el Departamento de Educación tiene firmado un contrato con una empresa externa, que cobra una cuota anual independientemente del número de incidencias que atiendan o el número de elementos sustituidos. En el siguiente enlace se puede encontrar un resumen del contrato en el que se detallan los equipos incluidos y excluidos, así como las acciones contempladas y las coberturas contratadas.
  3. Pese a que desde el CAU se revisan todas las incidencias, es el centro quien sabe de primera mano si la avería se ha reparado correctamente, debiendo llamar al CAU si no está conforme con la reparación, para que se reabra la incidencia.

 

Consulta del estado de las incidencias

 A través de la aplicación GLPI cada centro puede consultar el inventario de sus equipos informáticos, verificar el estado de las incidencias informáticas que ha comunicado, y añadir los seguimientos que estime oportuno (nueva información o reclamaciones).

En este manual de uso del GLPI para centros se explica cómo llevar a cabo dichas acciones.

 

Los temas relacionados con la telefonía de los centros (averías, centralita, activar bocas de telefonía, líneas adicionales, teléfonos móviles, terminales telefónicos, etc) no dependen del Servicio de Tecnologías e Infraestructuras TIC Educativas, ni del CAU

 

Incidencias de telefonía

Colegios:

En caso de avería hay que llamar al Ayuntamiento correspondiente

Institutos y Escuelas Infantiles

En caso de avería hay que mandar un correo a  CAU@navarra.es (es el CAU General, no el de Educación) / 848 42 55 55